“欢迎来到10086话费流水直通车，边听边看，服务新体验。”前不久，张先生拨打1008611查询手机话费时，发现拨打的页面与之前不同，跳出了一个可见的视频账单，并配有语音解释，详细显示了自己每月的消费情况。这个变化让他大吃一惊。原来，这是江苏移动为了适应用户通信习惯的变化，将传统客服热线与5G网络新技术相结合，全面升级的一种新的通信和交互方式。为用户提供“视觉、听觉、互动”的视频服务平台——5G视频客服。
音视频结合一目了然，信息获取更高效。5G视频客服是移动5G新通话的新应用。目前，江苏移动已开通省内视频客服热线。用户可通过拨打10086、1008611，在自助服务或人工服务过程中体验全新的有声、可视、互动的客服。“看着手机页面的账单，感觉比以前方便多了。包的用法一目了然，还可以截图保存。”使用江苏移动1008611话费快递的张老师高兴地说，“现在我可以边听边看话费使用情况了，比以前的语音客服方便多了。”
截至目前，省内vivo、OPPO、小米客户可正常拨打10086或1008611享受视频客服，其他机型正在陆续测试开通中。目前，全省1008611视频服务量已突破300万次。与传统语音客服在线排队时间长、语音菜单播报混乱、记忆不清等问题相比，移动5G视频客服的可视化流程菜单传递的信息更多，让用户的视听组合一目了然，获得更完整、准确、高效的信息。尤其是针对中老年用户，基于5G VoNR网络和语音识别技术，视频客服可以实现实时字幕和大字体显示，有效解决老年人弱视和听力弱的问题，实现客服与中老年用户的流畅沟通。足不出户办理业务，服务交互更直接。江苏移动5G视频客服重新定义了客服与用户的交互，在复杂业务查询处理、需要身份认证的敏感业务、远程故障排除指导等多项业务中发挥重要作用。“我没想到会这样。真的没想到。只需一个电话，生意就能做成。”郑老师对江苏移动5G视频客服赞不绝口。“本来是担心家里老人年纪大了，带他们去营业厅办业务。没想到几分钟的视频通话，所有问题都解决了。”郑老师说：“移动这个视频业务真的很方便，特别是老人。真的解决了一个很大的困难。”用户拨打10086进入5G视频业务后，对于需要人脸识别的业务，客服会邀请用户开启摄像头进行人脸认证。同时，人脸识别也可以代替密码。通过人脸识别的用户无需输入密码刷脸办理业务，让用户省时省心。
通过人脸识别功能，10086客服可以实现套餐变更、密码重置等15项服务，现在在家就可以办理。以后更多的业务可以刷脸办理。5G移动视频客服给出行不便的老人和异地办理业务的用户带来了极大的便利。同时保证用户隐私安全，避免被他人窃取，为用户提供专业、智能、安全的视频热线服务。可听、可视、互动，面对面的故障排除更直观。在数字时代，家庭保护、办公和娱乐等数字应用已经渗透到我们的生活中。当出现家庭宽带故障时，由于维护人力、上门距离、天气等因素的影响，无法及时解决。5G视频客服的出现解决了这些问题。前不久，陆先生家的宽带经常时断时续，不稳定，陆先生就给移动5G视频客服打了电话。视频中客服发现网络不稳定是因为路由器放置不合理造成的。在客服的一步步指导下，陆先生调整路由器位置，梳理线路后，网速明显提升，信号保持稳定。陆先生对移动视频客服非常满意。“过去，当家庭网络出现问题时，我们必须叫工程师来修理。现在我们有视频客服了。”
江苏移动5G视频客服为用户提供“看、听、说”一体化的便捷服务体验。远程服务提供了一种更好的通信方式，尤其是在处理故障问题时。现在，通过一对一的可视化服务，客服可以快速定位故障并提供解决方案，有效提高服务效率。加速视频客服让生活更美好的全新服务模式，是江苏移动将新技术应用于客服的又一例证。一直以来，江苏移动积极提升网络、业务、服务等能力，不断开发新技术、新业务、新产品，相继推出5G VoNR超清电视、超级手机卡、免费超值权益等新业务，为移动客户提供了实实在在的价值。未来，江苏移动将全面提升数字化、智能化服务水平，不断升级，提供更可靠的网络保障和更优质的数字化服务，加速幸福美好生活。
