近日，新华人寿保险股份有限公司(以下简称“新华人寿”或“公司”)正式发布2018年度服务报告。服务年报数据显示，新华人寿2018年承保新单超过2400万单，平均每1.3秒签出一张保单。新华人寿有效保障客户权益，为58万份保单提供恢复或附加保险服务；向100多万客户支付养老金、教育金、结婚金，共计300多亿元；年理赔金额约81亿元，兑现保障承诺100多万人次。
一系列数字的背后，映射出的是新华人寿以科技赋能和增值服务为手段，构建全新客户服务能力的探索。
新技术提高服务效率
为进一步提升客户体验，提供全天候服务响应，新华人寿不断加大智能化、自助化手段的应用。目前已建成综合服务平台，整合了官网、95567、短信平台、关伟、掌上新华APP、电子鲍彤、客服中心等多元化服务渠道。
值得一提的是，2018年初，集成了语音识别等人工智能技术的客服“智小新”开始通过公司网站、掌上新华、微信自助等方式为客户提供在线咨询服务。依托6万个智能服务场景，“智消信”可为客户提供产品介绍、业务指导、保险理赔咨询、保单查询等多种服务。
创新的客服中心自助机已在100多家3.0代客服中心门店投入使用。行业领先的24小时自助服务模式，提供全面的保单信息查询服务；便捷的发票、通知等单据打印功能；周到的信用卡支付服务和陆续上线的业务办理功能，为客户提供了自助、零等待的快捷服务体验。
数据显示，2018年，新华人寿线上平台已实现超过99%的保单电子化投保，累计办理自助保单超过570万张。短信平台累计发送保单通知2.7亿条，实现客户足不出户办理保单业务，随时随地了解保单动态。
随着最新技术的应用，新华人寿的理赔局限得到了显著改善。2018年，新华人寿个人客户从申请到赔付的平均时限约为2.07天，复杂案件时限不到30天。整体客户赔率约98%，理赔满意度92.48分。
提供多渠道差异化服务新推出的3.0代客服中心以其独特的综合服务模式，不断满足客户的多层次需求。2018年，3.0代新店首次亮相重点城市核心商圈。他们在延续现有成熟服务的同时，创新性地提供了风险管理、健康体验、互动体验等服务。2018年，客服中心共服务客户1685万人次，其中为超过5万名客户提供了全面的风险保障方案设计、咨询和购买服务。未来，新一代门店和多元化综合服务将全面覆盖全国各级机构的营业网点。
近年来，通过新华人寿“真爱积分”体系建设，实现了高附加值服务的持续创新，满足了高端客户的差异化服务需求。2018年，新华人寿“真爱会员”近50万人，其中体验积分服务超7万人，累计健康体检卡及各类礼品超过27万张。
此外，新华人寿通过组织各种形式的客户服务活动，搭建了与客户互动沟通的桥梁。2018年，新华人寿组织了6000多场客户服务活动，涵盖全面健康评估、名医直播、公益援助、多彩跑千p等多种形式
